L’information et la protection du consommateur sont devenues nécessaires compte tenu de sa vulnérabilité face aux vendeurs professionnels.
Cette semaine a marquée l’entrée en vigueur de la loi sur la protection du consommateur israélien .En Israël, les clients mécontents ou ayant changé d’avis pourront, à partir de cette semaine, se faire rembourser en espèces, ou par le moyen de payement employé, pour tout achat.
Selon cette nouvelle loi, les marchandises concernées seront les meubles (sauf commande spéciale), les équipements pour la maison et le jardin, les appareils électroménagers, l’habillement (sauf lingerie et maillots de bain) et les chaussures, les services touristiques, les produits cosmétiques, les télécommunications, et les abonnements ou inscriptions à des clubs.
Il suffira que le montant du produit ou de la transaction s’élève à plus de 50 shekels. Les clients disposeront d’un délai de 14 jours, soit à partir de la conclusion de la transaction, soit à partir de la réception du produit, s’il y a livraison. Pour les vêtements ou les chaussures, en revanche, les clients n’auront que jusqu’au lendemain pour renoncer et rapporter les marchandises.
L’alimentation et les médicaments ne sont pas remboursables. Les articles utilisés par le consommateur, ou dont les emballages originaux et étiquettes auront été retirés ne seront pas retournables. Les commerçants auront, cependant, le droit de conserver 5% du montant de la transaction, ou 100 shekels, au maximum. Pour un appareil électrique ouvert, le commerçant pourra conserver 10%.
Ces mesures légales soulignent l’intérêt accordé par l’Etat à consolider le dispositif de protection du consommateur et le renforcement de la transparence de la publicité.
Les arguments de vente ont aussi adaptés à la nouvelle loi. Les supermarchés Mega , le Salon de l’Electronique de Maison à Tel Aviv et “Happening Hanouca” ont procédé à des procédés marketing qui prennent en compte l’intérêt des ménages israéliens (1). La concurrence se fait non seulement sur le prix, mais aussi sur la qualité du service, la protection du consommateur et la transparence de la publicité.
Dans ce registre, beaucoup d’enseignes en Europe tenteront de s’inspirer des méthodes rigoureuses en vigueur par l’effet de la loi sur la protection du consommateur israélien.
Déjà Israël est une référence dans le domaine de sécurité du consommateur (2). La réputation par exemple de qualité des fruits et légumes israéliens n’a pas échappé aux distributeurs européens qui, loin de se contenter de référencer à des marques prestigieuses comme les oranges de Jaffa, ou les avocats de Carmel, font également appel à Israël pour l’élaboration de leurs marques propres.
Ainsi en jus de fruits de qualité, c’est-à-dire 100 % pur jus, la société Gan Shmuel, propriété à 65 % du kibboutz éponyme, est-elle, depuis 1994, le principal fournisseur de toutes les enseignes du groupe Promodès , de Carrefour, Leclerc, Delhaize, GB, Sainsburry ou Esselunga.
Cette flatteuse réussite de leurs produits phares, symboles d’une alimentation saine, a donné l’idée à nombre d’entreprises israéliennes de miser, aujourd’hui, sur le concept de la santé. C’est le cas de Tivall, dont les aliments (réfrigérés ou surgelés) à base de blé ou de soja imitent la viande jusque dans sa texture et son goût, mais garantissent évidemment l’absence totale de protéines animales. Cette moyenne entreprise (650 millions de dollars de CA – 713,46 millions d’EUR -, 1 000 employés), proche de la frontière libanaise, est issue d’un mariage entre le kibboutz Lochamei Hagetaot et le groupe Osem, dont Nestlé détient 51 % du capital. Tivall travaille déjà pour les marques propres de Tesco, Safeway, Sainsburry, Albert Heijn, Delhaize et, pour la Canadienne, President’s Choice.
Ftouh Souhail
(1) La composition des ménages en Israël : Source : Bureau israélien de Statistiques (en anglais), 2006; Age moyen du chef de famille 46,7 ans , Nombre total de ménages (en millions)2,1, Taille moyenne des ménages 3,3 personnes, Pourcentage des ménages de 1 personne17,6%, Pourcentage des ménages de 2 personnes23,5% , Pourcentage des ménages de 3 à 4 personnes33,5% et Pourcentage des ménages de plus de 5 personnes25,4%.
(2) Plusieurs associations des consommateurs émettent des avis et proposent des mesures permettant d’améliorer la prévention des risques en matière de sécurité des consommateurs. Elles surveillent aussi l’application des lois.